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1.顾客忠诚度对酒店业的价值1.1 顾客忠诚度的概念 内容来自www.paper51.com 顾客忠诚度最简单通俗的说法，就是顾客对企业的产品或服务感到非常满意，因而对其产生高度信赖并希望重复购买的一种心理倾向；也就是顾客行为的持续性，是顾客忠诚于企业的程度。顾客忠诚度表现为两种形式：一种是顾客忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易将这两者混淆起来，其实两者具有本质的区别。前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者对企业则非常具有价值。其实道理很简单，客户只有意愿而没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的，一是推进客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 paper51.com
客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切。一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。《哈佛商业评论》最新论文称研究表明：客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。 http://www.paper51.com 随着经济的发展和社会的进步，商业买方市场越来越成熟，酒店顾客正开始享受着前所未有的丰富选择和热情礼遇。由于有了比较和选择的权利也有了充分选择的条件，因此顾客往往没有多少理由对提供特定产品或服务的特定酒店保持忠诚，于是酒店往往要花大量的成本去争取新顾客、挽留老顾客。理论和实践表明，顾客忠诚才是实现顾客不断重复购买的保证，忠诚顾客是酒店取得竞争优势的源泉。拥有长期忠诚顾客的酒店有低单位成本、 高市场份额，比顾客流失率高的对手更有竞争优势。酒店顾客忠诚是酒店保持长期利润增长的途径，酒店应该对忠诚顾客再进行细分，然后在更细化的顾客基础上对其进行分类管理，并采取相应对策。 copyright paper51.com 1.2顾客忠诚度对酒店业的价值 http://www.paper51.com 自从经济学家提出了“20/80定律”以后，其就成为了商业圈的热门法则。企业经营管理人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。从世界范围来看，酒店业是率先实践这一理念的。酒店业从上世纪80年代就开始认识到顾客忠诚度的价值，并以提高顾客忠诚度为目标而加以实践，后从酒店业迅速普及到了航空、电信、金融、零售等各行各业。实践表明，顾客忠诚度在酒店业中是非常重要的，它对酒店的生存和发展具有很大的影响。其主要作用如下： copyright paper51.com |