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旅游业作为“无烟产业”，与“石油”、“汽车”被称为世界三大产业，在世界各国越来越受到高度重视。据了解，美国第一大旅游公司运通公司一年的营业额是160 亿美元，日本交通公社一年的营业额是100 亿美元，而我国7 362 家旅行社加在一起总收入是324亿人民币，约合40 亿美元，即我国旅行社全部加在一起只相当于美国运通旅游公司的1/ 4 和日本交通公社的1/3。显然，与国外旅游业相比较，我国旅游业的发展还处于起始阶段，还存在许多问题。因此，在国家大力支持发展旅游的前提下，我们要重视旅游服务的质量管理，提高旅游产品的知名度，打造旅游精品，促使我国旅游业享誉世界。本文就对服务质量及其质量管理的论述，找出解决问题的途径，运用于实践当中。 内容来自www.paper51.com 1 游服务质量管理理论基础 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 旅游服务质量管理的理论依赖于制造业的某些理论，如：服务质量的管理理论和服务质量的两大学派及其全面质量管理理论。企业质量是建立在有形的物质产品之上形成的一系列质量标准，而服务质量是由制造业的某些理论演变而成，它的基础建是制造业理论；质量管理以有形物质产品为主，逐渐形成质量管理体系，而旅游服务质量管理同样也参考质量管理体系，进而形成新的适用管理体系。 paper51.com |