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http://www.paper51.com 目 录 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 摘要............................................. 1 copyright paper51.com 前言............................................. 2 http://www.paper51.com 1. 旅行社服务质量现状............................. 3 http://www.paper51.com 1.1 旅行社的经营现状................................. 3 copyright paper51.com 1.2 导游人员素质..................................... 4 内容来自www.paper51.com 1.3 客源状况........................................ 6 http://www.paper51.com
2.存在问题及原因.................................. 6 http://www.paper51.com 2.1 旅游管理部门制定的规章制度不够明确细化............ 6 paper51.com 2.2 衡量服务质量标准的多重性........................ 8 http://www.paper51.com 3. 提升旅行社服务质量的对策....................... 10 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 3.1科学制定衡量服务质量的标准....................... 10 内容来自www.paper51.com 3.2提升旅行社服务人员服务质量....................... 13 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 3.3 用恰当的方法测量服务质量........................ 15 paper51.com 参考文献........................................ 16 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 后记............................................ 17 http://www.paper51.com
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内容来自www.paper51.com 前 言 copyright paper51.com 旅游业作为服务贸易中的重要产业，是第三产业中需要大力培育和发展的产业。随着旅游业在全球的规模化发展，旅游业在经济和社会各方面的优势已越来越明显地显现出来：旅游活动带来人流、资金流、信息流，全面带动当地经济社会的繁荣和发展。据统计，在最近五年对于国内旅游基本情况的数据中，整体趋势呈增长状态。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 然而，在国内旅游人数、收入的增长下，推动旅游业的快速发展的同时，旅游投诉率也在增长。以云南2004年暑期为例，每天3--5万人入滇的“壮观景象”使7月份以来的云南全面进入了旅游旺季，但旅游投诉也呈明显上升趋势，暑期的旅游投诉量比上半年至少高出30%，当然，旅游投诉不仅是对服务质量的投诉，但不可否认，服务质量问题是重要因素之一。提高服务质量不仅可以推进各地旅游业的发展，同时也可以提升该地区旅游的形象。本文主要对旅行社及导游人员的服务质量进行分析，并针对其中存在的问题提出相应的对策。 paper51.com 第一部分：主要从介绍旅行社的服务质量现状入手，从旅行社的经营现状、导游人员素质以及客源状况三个方面来说明服务质量所存在问题的症结所在。 内容来自www.paper51.com 第二部分：就旅行社在服务质量方面存在的问题及原因进行分析，从多个角度将服务质量存在的问题进行细化，为解决问题所提出的对策奠定了基础。 copyright paper51.com 第三部分：提出提升旅行社服务质量的对策。从科学制定衡量服务的标准、提升该行业服务人员自身的素质以及从多方利益出发，提出用恰当的方法对服务质量来进行测量，以此来提升整个旅行社的服务质量状况。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com |