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目 录 摘 要. I 内容来自www.paper51.com Abstract II 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 1. 酒店产品项目化管理. 1 http://www.paper51.com 1.1 基本概念. 1 paper51.com 1.1.1 酒店产品及其特点. 1 copyright paper51.com 1.1.2 项目管理概述. 2 paper51.com 1.2 酒店产品项目化管理的可行性. 4 http://www.paper51.com
1.2.1 酒店服务质量的构成要素及衡量标准. 4 copyright paper51.com 1.2.2 项目制管理提升酒店服务质量. 5 copyright paper51.com 2. 酒店产品项目化管理典范——贴身管家服务. 6 paper51.com 2.1贴身管家服务的涵义. 6 http://www.paper51.com 2.1.1 管家角色认识. 7 copyright paper51.com 2.1.2 酒店中的贴身管家服务. 7 内容来自www.paper51.com 2.2 贴身管家服务与“金钥匙”服务. 8 http://www.paper51.com 2.2.1 “金钥匙”服务. 8 paper51.com
2.2.2 “贴身管家”与“金钥匙”. 8 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
2.3 项目管理视角下的“贴身管家”. 9 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
2.3.1项目的生命周期. 9 copyright paper51.com 2.3.2贴身管家的复杂性和动态性. 9 paper51.com 2.3.3酒店产品开发与跨部门资源整合. 9 paper51.com 2.3.4项目管理中的临时系统的创建. 10 copyright paper51.com
3. 贴身管家服务的反思. 10 paper51.com
3.1 酒店传统管理与项目化管理的冲突. 10 copyright paper51.com 3.1.1 管理对象——稳定与动态的冲突. 10 http://www.paper51.com
3.1.2 组织结构——稳定与灵活的冲突. 11 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 3.1.3 企业文化——统一与个性的冲突. 12 http://www.paper51.com 3.1.4 服务本质——局部与系统的冲突. 12 http://www.paper51.com 3.1.5 员工素质——专才与通才的冲突. 13 paper51.com 3.2 酒店产品的一般项目管理和特殊项目管理. 13 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 4. 结语. 14 copyright paper51.com 参考文献. 15 内容来自www.paper51.com 后 记. 16 paper51.com 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 1. 酒店产品项目化管理 copyright paper51.com 酒店是指通过向公众(特别是外出旅游者)提供以住宿服务为主的多种相关服务（食、宿、行、游、购、娱等综合性服务），以实现自己利益的资金密集型企业。而有效的管理则是酒店提供优质服务、创造利益的关键。酒店为宾客提供的产品或服务有其特殊性，这就为酒店产品的有效管理带来了一定程度上的困难；而将酒店产品进行项目化的管理，注重产品的创新、注重对员工的管理、注重对宾客的管理，有利于突出产品的特色，提高企业的竞争力。 http://www.paper51.com 1.1 基本概念 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 1.1.1 酒店产品及其特点 paper51.com 酒店为宾客提供的产品是组合性的产品，不同于一般物质产品，顾客在酒店内消费的产品是兼具物质和服务的综合性产品，顾客对酒店产品的评价不仅包括对物质产品的质量评价，更注重服务所带来的满足感，包括所感受到的地位感、舒适度、享受程度等。酒店产品的特殊性还表现在以下几方面： 内容来自www.paper51.com ⑴ 酒店产品没有贮存性。酒店的需求波动较大，每年有淡旺季之分，每周有高峰和清闲天之分，餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段，酒店的客房和餐厅的座位一天或一餐没租出去，它的价值就永远失去。 内容来自www.paper51.com ⑵ 生产与消费的统一性。酒店以提供服务作为主要的生产产品，宾客一入住，生产与消费随即开始，从登记、开房、服务，到宾客就餐、娱乐、购物、健身等，直到宾客离店，整个过程连续发生，生产与消费是一个过程的两个侧面，两者之间没有中间环节，也没有间歇，酒店产品无法进行售前质量检查。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
⑶ 饭店产品的无转移性。在酒店的服务过程中，特别是客房与餐厅的服务，其生产与消费只能是在酒店空间内的装饰、设备、灯光等各种配套条件下进行，酒店产品的这种非实体（无形）的现场消费决定了酒店产品的不可转移性，顾客只能到酒店消费。 http://www.paper51.com
⑷ 酒店产品产权的相对稳定性。对于酒店产品中的很多产品，如客房产品、康乐产品、服务产品等，酒店并不出卖所有权，客人买到的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被服务的权利，因此购买的酒店产品只能在限定的时间内进行消费。 内容来自www.paper51.com |