|
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它是一种营销理念，企业所营销的是服务，站在企业的立场上，企业所关心的不仅是产品的成功售出，更注重的还是顾客所享受到企业通过产品提供服务的全过程的感受。马斯洛的需求层次告诉我们，人的需求分为：生理需要、安全需要、社会需要、尊重的需要和自我实现。可见，人的最高需求是尊重的需要和自我实现，服务营销正是满足了人这方面的需要。随着社会的进步，人民收入水平的提高，他们的需求逐渐在发生着变化，需求层次也在相应的提高着，顾客在购买时所需要的不仅仅再是购买产品，更多的是他们所购买的产品为其所带来的个性化服务，使自己有一种被尊重和自我实现的感觉，而服务营销就可以满足这类需求，并以此提高顾客的满意度和培养顾客的忠诚度。服务营销发展至今，已不再是某个产业发展的一种趋势，其更是社会不断进步的一种表现，是当今企业提高核心竞争力的现实要求。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 二、供电企业进行服务营销的必然性 http://www.paper51.com 在传统上，我们都认为供电企业就是简单的以发电、变电、卖电为主的电力企业，并且长期以来，供电企业所奉行的也一直都是以产定销的生产观念。如果说在厂网不分的情况下，供电企业是生产企业的说法应该是正确的，可随着电力行业改革的不断深入，厂网分开之后， 供电企业所提供的只是将安全可靠的电力传输并销售给客户，就供电企业而言，只是收取一定的过网费用，而且，供电企业要将安全可靠的电力输送给客户，这里的“安全可靠的电力”就是一种服务。与有形产品相比，服务具有无形性、生产和消费的同时性、顾客参与性、不可储存性、异质性和不涉及所有权的转移。电力作为一种特殊的商品，其特殊性体现在： 内容来自www.paper51.com
（一）电力是看不见摸不着的； 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
（二）电力需要随机满足用户随机变化的要求，但又不能储存，这就要求电力以销定产； paper51.com
（三）供电企业不仅要向客户提供电能传输的服务，还要不断地开发出新的服务业务，同时这也正是顾客消费服务的时刻。供电企业向顾客提供可靠的电压和频率；电力的使用者对电力的质量施加了决定性的影响，电力质量安全、可靠，客户的用电量就会增加，反之，客户则会使用其他可替代能源。这就决定了电力供应是一个供应者与消费者互动的过程。 copyright paper51.com
由此可见，电力具备了服务的特性，那么，供电企业所销售的电力实际上是一种服务，而服务营销就是围绕着服务展开的。 paper51.com 在现在垄断经营的情况下，客户是只能从一个供电企业买电，别无选择。可是随着市场经济的发展和中国加入WTO之后的一系列影响，供电企业垄断的经营模式终将被打破，不能保证在以后的改革中，国家会不会在售电环节引入竞争机制，并且现在随着天然气、煤气、石油等可替代能源的广泛运用，都对供电企业存在着巨大的威胁。现在的供电企业，不能再依仗自己的垄断地位，保证其今后的竞争中同样能有竞争的优势，因此供电企业应该致力于客户满意和培养顾客忠诚度，加强服务营销的建设，转变人们心中对供电企业计划经济时代“电老虎”的形象，树立自己的品牌，提高企业的核心竞争力。 http://www.paper51.com 2007年全国电力供求基本平衡，局部地区紧张（主要是华北和华中地区），就云南省而言，由于受西电东送和对越送电的影响，电力的供求情况并不能很好地满足顾客的需求。要弥补这一方面的缺陷，提高顾客满意度，开展服务营销是云南电网公司的必然选择。某某供电局作为云南电网下的一个全资子公司，应该遵循公司宗旨，开展服务营销，使客户服务符合标准，让客户满意。 http://www.paper51.com 三、某某供电局服务营销现状及存在问题 http://www.paper51.com （一）某某供电局的服务营销现状 copyright paper51.com 云南电网公司某某供电局成立于1996年，是中国南方电网有限责任公司的子公司，云南电网公司的分公司，属国有大型供电企业。担负着某某市一区八县（即：红塔区、江川县、通海县、峨山县、新平县、元江县、华宁县、澄江县、易门县）的供电任务。[①] 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 至2007年底，企业拥有固定资产原值11.23亿元，年供电量62.36亿千/瓦时。管辖35千伏及以上变电站25座（其中：220千伏变电站3座，110千伏变电站19座，35千伏变电站3座），主变46台，变电总容量201.56万千伏安，输配电线路双双超过1000公里（其中：35千伏及以上输电线路1012.5公里，10千伏配电线路1184.07公里）。在职职工514人，平均年龄36岁,具有中专及以上文化程度的303人，中级及以上职称的78人。2004年企业全员劳动生产率达到257.66万元。[②] copyright paper51.com 建局以来，某某供电局一直在遵循总公司的各项要求的条件下，始终坚持“发展才是硬道理”的原则，坚持改革和不断创新，并取得了一定的成就。2007年是云南电网公司的优质服务年，某某供电局大力推行以下总公司制定的各项服务标准和安排的服务活动。 copyright paper51.com 1、为提升供电服务水平，树立公司良好形象，对城市供电营业场所服务环境做了相应的规定并制定了行为标准、服务的方式、内容和监督机制等。 copyright paper51.com
2、为加强农电队伍的行风建设，提高农村供电服务水平，对农村供电营业场所进行了营业环境、服务行为、电费电价、报装和维修、便民服务和社会监督等方面进行了标准的制定。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 3、制定了供电营业员工文明行为规范，对供电营业员工的基础行为规范（包括：品质、技能、纪律）、外在形象规范（包括：着装、仪容、举止等）、一般行为规范（包括：接待、会话、服务、沟通等）、具体行为规范（包括：柜台服务、信息服务、现场服务等）以及基本文明用语等均作了详细的规定。 copyright paper51.com 4、开通95598电力服务热线，受理故障报修、业务咨询和投诉等业务，24小时值班，方便了与客户的沟通和服务。 http://www.paper51.com
|