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目 录 一、顾客满意度理论概述. 1 copyright paper51.com
（一）顾客满意的内涵... 1 内容来自论文无忧网 www.paper51.com （二）顾客认知价值... 2 paper51.com
1．顾客认知价值的含义... 2 paper51.com 2．顾客购买总价值... 3 http://www.paper51.com
3．顾客购买总成本... 4 paper51.com
二、德宏州边境免税店经营现状及顾客满意存在问题. 5 内容来自www.paper51.com
（一）德宏州边境免税店经营现状... 5 http://www.paper51.com （二）存在问题... 5 http://www.paper51.com 1. 消费者感到商品价格和价值不相匹配... 5 http://www.paper51.com 2. 免税店的管理制度与市场的步伐存在差距... 7 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 3. 顾客的期望与免税店认知存在偏差... 8 http://www.paper51.com 4. 免税店追求高的顾客满意度,顾客群定位不够准确... 8 内容来自www.paper51.com 三、德宏州边境免税店提高顾客满意度对策分析. 9 http://www.paper51.com （一）加大顾客获得的总价值... 9 内容来自www.paper51.com 1. 提高边境免税店产品价值... 9 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
2. 提高边境免税店服务价值... 9 paper51.com 3. 提高边境免税店员工价值... 10 http://www.paper51.com 4. 提高边境免税店形象价值... 10 http://www.paper51.com （二）降低顾客付出的总成本... 11 copyright paper51.com 1. 降低顾客购买的时间成本... 11 http://www.paper51.com 2. 降低顾客精力成本... 11 内容来自论文无忧网 www.paper51.com （三）加大对商品的价值宣传... 11 copyright paper51.com
（四）注重发展本地顾客和消费水平较低的顾客... 11 copyright paper51.com
四、结束语. 12 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 参 考 文 献. 13 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 致 谢. 14 http://www.paper51.com
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云南由于特殊的地理位置使其可以经营边境免税店。云南边境免税店的发展推动了云南经济的发展，同时也促使国内经济不断流动，有助于平衡国内经济。德宏州位于云南省最西部，毗邻缅甸，因其特殊的地理位置，便于经营边境免税店。近年来德宏州旅游业迅速发展，加上当地经济水平不断提高在一定程度上带动了两家免税店的发展。然而，现阶段德宏州边境免税店经营中存在的市场营销观念落后、促销缺乏创新、产品不齐全、服务态度欠缺等顾客满意度问题严重阻碍了该产业的发展进程。解决好这些存在于顾客满意中的不足，才能更好的推动德宏州边境免税店的发展。本文就试着从分析德宏州边境免税店顾客满意度的现状出发，找出其中存在的不足并提出相应切实可行的营销对策方案，对于推进德宏州边境免税店的发展，实现当地人民增收，推动地方经济建设有着极其重要的现实意义。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 一、顾客满意度理论概述 copyright paper51.com （一）顾客满意的内涵 http://www.paper51.com [①]顾客满意（CS，英文CustomerSatisfaction的简称），是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。然而，顾客究竟对企业提供的产品满足到什么程度，却难以用文字表达清楚，图1将有助于人们的认知。当感知<认知时，顾客不满意，若其对提供的产品尚可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开；当感知=认知时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知>认知时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。可见，如何使顾客对产品或服务的感知得以提升，是企业管理研究的要点之一。 http://www.paper51.com
内容来自www.paper51.com 图1 顾客满意度图解 http://www.paper51.com （二）顾客认知价值 http://www.paper51.com 1．顾客认知价值的含义 copyright paper51.com [②]顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的, 他认为，“顾客让渡价值”是指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。一般表现为顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。顾客认知价值如图2所示。 copyright paper51.com 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 内容来自www.paper51.com
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 http://www.paper51.com
http://www.paper51.com 图2 顾客让渡价值示意图 内容来自www.paper51.com 顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的顾客购买总成本，以便获得更多的顾客认知价值，使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值和成本两个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低，即“顾客认知价值”最大的产品作为优先选购的对象。 http://www.paper51.com 企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客认知价值的产品，以获得更高的顾客满意度。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和服务塑造企业形象，提高人员素质，提高产品的总价值；二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精力与体力的耗费，降低货币与非货币成本。 paper51.com 2．顾客购买总价值 paper51.com 使顾客获得更大"让渡价值"的途径之一是改进产品服务、人员与形象从而提高产品或服务的总价值。其中每一项价值因素的变化都对总价值产生影响，进而决定了企业生产经营的绩效。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com |