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目 录 摘 要... I 内容来自www.paper51.com
Abstract II 内容来自www.paper51.com 一、引言... 1 内容来自www.paper51.com 二、研究罗平蜂产品顾客满意度的意义... 1 copyright paper51.com
（一）顾客满意有利于罗平蜂产品获得长期的更大利益... 2 paper51.com （二）顾客满意有利于罗平蜂产品降低成本... 3 内容来自论文无忧网 www.paper51.com （三）顾客满意有利于罗平蜂产品在竞争中获得更好的保护... 3 内容来自www.paper51.com （四）顾客满意有利于罗平蜂产品扩大市场占有率... 4 copyright paper51.com 三、顾客让渡价值理论概述... 4 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
四、基于顾客让渡价值的罗平蜂产品顾客满意度现状分析... 6 paper51.com
（一）从顾客购买总价值的角度分析... 6 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 1．罗平蜂产品的产品价值高... 6 内容来自www.paper51.com 2．罗平蜂产品的服务价值低... 6 copyright paper51.com 3．罗平蜂产品的人员价值弱... 7 copyright paper51.com
4．罗平蜂产品的形象价值不突出... 7 paper51.com （二）从顾客购买总成本的角度分析... 8 http://www.paper51.com 1．罗平蜂产品的货币成本适中... 8 paper51.com 2．罗平蜂产品的时间成本大... 8 http://www.paper51.com
3．罗平蜂产品的精力成本高... 8 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 五、提高罗平蜂产品顾客满意度的策略... 9 内容来自论文无忧网 www.paper51.com （一）加大罗平蜂产品的顾客总价值... 9 copyright paper51.com
1．加快科技创新，提高罗平蜂产品的产品价值... 9 paper51.com 2．积极开展服务工作，提高罗平蜂产品的服务价值... 10 paper51.com
3．加强科普教育和培训工作，提高蜂企业的员工价值... 10 copyright paper51.com 4．塑造与树立品牌，提高罗平蜂产品的形象价值... 11 http://www.paper51.com
（二）降低罗平蜂产品的顾客总成本... 12 http://www.paper51.com
1．利用先进生产技术降低生产成本，从而降低顾客的货币成本... 12 http://www.paper51.com 2．优化购买蜂产品的流程，降低顾客的时间成本... 12 copyright paper51.com 3．建立完善的信息系统，降低顾客的信息成本... 13 http://www.paper51.com 4．加强渠道建设，降低顾客的精力成本... 14 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 参 考 文 献... 15 内容来自www.paper51.com 致 谢... 16 内容来自论文无忧网 www.paper51.com copyright paper51.com 一、引言 http://www.paper51.com 世界上很多从事蜂产品研究的科学家都认为，尽管人类利用蜂产品的历史已经有上千年，但是，对它们的认识才刚刚开始。目前，学术界对蜂产品的研究比较多，但有关罗平蜂产品顾客满意度方面的研究论述比较少，对罗平蜂产品顾客满意度的研究还处于模糊阶段。且蜂产品的区域性强，罗平又是一个比较小的区域，没有相关的研究人员，因此，罗平蜂产品顾客满意度的研究还处在初探期。基于这种情况，本文采用顾客让渡价值理论，将对罗平蜂产品顾客满意度进行分析和探讨，并提出相应的提高罗平蜂产品顾客满意度的策略，可以为罗平蜂产品的生产和营销人员提供参考。 copyright paper51.com 基于顾客让渡价值的满意度研究对罗平蜂产品的管理工作具有非常重要的意义，目前越来越多的蜂企业开始关注如何通过增加顾客总价值、降低顾客总成本来增加顾客让渡价值。罗平通过了解蜂产品的顾客总价值、顾客总成本中的各个因素的重要性及其满意度情况，可以有针对性地采取相应的措施，从而提高罗平蜂产品的顾客满意度。 paper51.com
二、研究罗平蜂产品顾客满意度的意义 copyright paper51.com 顾客满意（CS，英文Customer Satisfaction的简称），是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态[①]。一个人通过对一种产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意与否，取决于其购买产品后实际感受到的绩效与期望的差异：若绩效大于期望，顾客会十分满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效小于期望，顾客则不满意。顾客满意度图解如下图所示： copyright paper51.com 内容来自www.paper51.com 图1：顾客满意度图解 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 由图可知：顾客满意是顾客的一种主观感觉状态，但这种感觉状态的形成是建立在“满足需要”的基础上，是从顾客角度对蜂产品及服务价值的综合评估。顾客满意既是顾客本人再次购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素，所以研究罗平蜂产品的顾客满意度具有深远的意义。 paper51.com （一）顾客满意有利于罗平蜂产品获得长期的更大利益 paper51.com 顾客满意可以带来顾客忠诚，而顾客忠诚是企业保持和扩大市场份额，实现良性发展，以及长期获利的基本源泉。忠诚的顾客与不忠诚的顾客相比更容易产生再次购买行为，或购买同一企业的其他产品。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，顾客忠诚率提高5％，企业的利润就能增加25％至85％。根据营销中的“漏桶”原理可以知道：当木桶存在漏洞比如服务质量差、员工素质低、方便性差等让顾客不满意的地方时, 即使从桶顶不断注入新的客源，但老的顾客却在不断流失，其结果可能是木桶永远不满，蜂企业永远无法获得最大利润。解决的办法就是培养顾客忠诚，减少顾客流失，那么其前提就是堵上漏洞，让购买蜂产品的顾客满意。另外，这些忠诚的顾客为企业带来的利益是长期的、巨大的，我们锁定一个顾客，让他将所需蜂产品的花费都用于购买罗平蜂产品上，那是很有利润的。可见，让购买罗平蜂产品的顾客满意，培养他们的忠诚是很重要的。 paper51.com （二）顾客满意有利于罗平蜂产品降低成本 copyright paper51.com 首先，有利于蜂产品降低交易成本。据美国汽车业调查：争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍。罗平蜂产品也是如此，留住一位老顾客要比争取一个新顾客容易得多，越高的顾客忠诚度意味着交易成本越低。所以实现顾客满意，培养顾客忠诚，能大大降低罗平蜂产品的交易成本。其次，有利于降低蜂企业的沟通成本。满意的顾客乐于将自己的感受告诉别人，诸如亲戚、朋友、同事，甚至其他顾客，这种现身说法式的口头宣传比企业的诸多沟通宣传方式更加行之有效，且不需要企业花钱，自然降低了成本。 copyright paper51.com （三）顾客满意有利于罗平蜂产品在竞争中获得更好的保护 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 对罗平蜂产品满意的顾客不但易于产生忠诚，而且这种忠诚在一定范围内能够保持，这就使罗平蜂产品一旦在竞争中出现某些困难，可以利用这种忠诚来喘息、调整、缓冲，最大限度的降低影响。顾客的这种忠诚保持突出表现在：一方面他们不会立即选择其他新的蜂产品。尽管蜂产品市场竞争激烈，而对罗平蜂产品忠诚的顾客由于对其他产品不够了解和对罗平蜂产品的忠诚，虽有需求但还是不会轻易去购买。这就使罗平蜂产品有机会推出同样的新产品来留住这些顾客。另一方面他们不会转向低价的蜂产品。事实上满意的顾客愿意为自己满意的理由而额外付出，这就是情感购买。长时间的满意培养出忠诚后，就会使罗平蜂产品产生价格优势。这就使得当其它蜂产品在一定范围内降低价格时，对罗平蜂产品忠诚的顾客也不会仅仅因为低价格的诱惑而转向其它蜂产品，这就使罗平蜂产品有机会调整价格应对竞争。由此可知，令顾客满意的确能在竞争中起到保护罗平蜂产品的作用。 http://www.paper51.com |