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目录……………………………………………………………………………………2 内容来自www.paper51.com 摘要……………………………………………………………………………………3 http://www.paper51.com 引言……………………………………………………………………………………4 http://www.paper51.com 1 服务营销与售后服务………………………………………………………………4 paper51.com 1.1服务营销……………………………………………………………………… 4 paper51.com
1.2售后服务 ………………………………………………………………………5 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2 售后服务对汽车4S店经营的作用………………………………………………5 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
3我国汽车4S店的发展及售后服务现状……………………………………………6 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
4.研究案例—-长安福特汽车某某4S店的售后服务现状分析……………………7 copyright paper51.com 4.1公司概况……………………………………………………………………… 7 paper51.com 4.2售后服务主要方式…………………………………………………………… 7 paper51.com 4.3现有优势………………………………………………………………………8 copyright paper51.com 4.4存在问题 ………………………………………………………………………8 http://www.paper51.com
5.提高我国汽车4S店的售后服务水平的建议 ………………………………… 9 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 5.1规范服务标准，使服务标准化………………………………………………10 copyright paper51.com 5.2提供先进的服务设施，完善维修服务质量 ………………………………10 copyright paper51.com 5.3建立客户档案,定期进行客户回访…………………………………………10 paper51.com
5.4 方便顾客，增加服务点……………………………………………………11 paper51.com 5.5与保险公司合作.提供完善的保险服务……………………………………11 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 5.6加强与客户的情感沟通，强化顾客关系 …………………………………11 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
5.7急顾客所急，加强紧急救 ……………………………………………………11 内容来自www.paper51.com 5.8成立车友俱乐部.增加顾客之间交流 …………………………………………12 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
6. 结语 ………………………………………………………………………………12 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 参考文献 …………………………………………………………………………… 13 http://www.paper51.com 后记 …………………………………………………………………………………14 内容来自www.paper51.com
引言 paper51.com
随着我国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的家庭购买小汽车，根据预测：我国汽车总销量，２０１０年将达到８６０万辆；２０２０年将达到１７００万辆，成为世界汽车消费大国。中国汽车消费市场规模庞大，对于汽车行业来说，是很大的机遇，但是汽车行业的竞争也越来越激烈，整车销售的利润空间逐渐减少。 http://www.paper51.com 汽车企业要发展,靠单一的价格在市场中竞争已经没有大的优势,汽车市场的竞争已经从产销向售后服务转变，近年来中国汽车制造业速度高速增长，预计到2010年我国汽车饱有量将达到5600万辆，作为汽车市场结构的重要补充，中国汽车售后服务市场的发展差距还很大。数据显示，目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，而服务的比重过小。所以通过在服务项目和服务内容的深度与广度上扩展，赢得客户的长期信赖和支持，培养客户的忠诚度。比如向顾客提供汽车保险、保养、维修、用车指导、汽车的技术升级、二手车的评估和转让等全方位的服务项目，从而适应了汽车消费的固有特征，并迎合了汽车用户对深层次服务的要求，强化汽车用户对汽车服务和汽车服务企业的依赖，实施市场结构优化战略，形成汽车销售市场新的竞争优势，从而实现长期利润最大化。 paper51.com |