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目录 copyright paper51.com 摘 要....................................................................................................................... IV paper51.com 引 言........................................................................................................................... 1 copyright paper51.com 一、客户关系管理的相关概念及意义................................................................... 1 内容来自论文无忧网 www.paper51.com （一）客户关系管理的概念.................................................................................... 1 copyright paper51.com （二）物流企业实施客户关系管理的意义............................................................ 2 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 二、物流企业客户关系管理现状、存在的问题和原因分析............................. 3 http://www.paper51.com （一）物流企业客户关系管理现状........................................................................ 3 paper51.com （二）物流企业客户关系管理存在的问题及原因分析........................................ 3 copyright paper51.com
1.物流企业对顾客价值识别存在偏差................................................................ 3 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2.企业缺乏对客户资料的收集和分析能力........................................................ 4 http://www.paper51.com 3.企业与客户沟通渠道落后................................................................................. 4 copyright paper51.com 4.企业提供的产品或服务过于笼统化................................................................. 4 http://www.paper51.com 5.企业实施客户关系管理显得部门化................................................................. 5 copyright paper51.com 三、联邦快递客户关系管理体系分析................................................................... 5 http://www.paper51.com （一）联邦快递客户关系管理体系........................................................................ 5 内容来自www.paper51.com 1.员工第一，客户第二......................................................................................... 5 copyright paper51.com 2.客户关系管理渗透到每一个部门..................................................................... 6 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
3.客户关系管理体现在每个操作流程中............................................................. 6 paper51.com （二）联邦快递客户关系管理体系的启示............................................................ 7 copyright paper51.com
四、构建有效的客户关系管理对策........................................................................ 7 paper51.com （一）设计符合企业实际的CRM系统................................................................. 7 内容来自论文无忧网 www.paper51.com （二）改善与客户沟通的渠道................................................................................ 8 paper51.com 1.建立现代呼叫中心............................................................................................. 8 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2.建立基于互联网的自助服务网站..................................................................... 8 copyright paper51.com 3.及时反馈，实现企业与客户间信息的双向沟通............................................. 8 http://www.paper51.com （三）提倡“一对一”的个性化营销模式............................................................ 9 paper51.com （四）培养高素质的员工队伍.............................................................................. 10 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 1.提高员工的分析判断能力............................................................................... 10 内容来自www.paper51.com 2.培养全员服务意识........................................................................................... 10 内容来自www.paper51.com 3.员工奖励........................................................................................................... 10 内容来自www.paper51.com （五）贯彻落实以顾客需求为出发点的企业发展理念...................................... 11 http://www.paper51.com 结 语....................................................................................................................... 12 copyright paper51.com 参考文献.................................................................................................................... 13 http://www.paper51.com 致 谢......................................................................................................................... 14 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
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引 言 paper51.com 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。物流企业作为一种新型行业，提供的是服务产品，客户是最为重要的。这就决定了物流企业导入客户关系管理理念的必然性。但很多的物流企业只是把客户关系管理看作是客户服务部门职责和任务，不能从企业发展的战略角度出发进行客户关系管理。这就导致了物流企业在实施客户关系管理的过程中不可能从根本上抓住关系管理的重心，自然也就收不到实施客户关系管理的成效。有的物流企业甚至挂羊头卖狗肉，认为买进一套管理系统软件就是实施客户关系管理了，根本不理解客户关系管理的内涵。 paper51.com |