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目 录 内容来自www.paper51.com http://www.paper51.com 摘要.... Ⅰ copyright paper51.com ABSTRACT.. Ⅱ copyright paper51.com 一、绪论.... 1 内容来自www.paper51.com 二、顾客满意度理论概述.... 2 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2.1 顾客满意的内涵... 3 http://www.paper51.com 2.2 顾客忠诚与顾客满意... 3 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2.2.1 顾客忠诚与顾客满意的区别... 3 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2.2.2 顾客忠诚与顾客满意的联系... 3 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2.3 顾客满意度的测评... 3 内容来自www.paper51.com
2.3.1 顾客满意度测评体系的流程及步骤... 4 http://www.paper51.com 2.3.2 顾客满意度测评指标体系框架... 4 内容来自www.paper51.com 2.3.3调查问卷... 4 paper51.com 2.3.4 顾客满意度的计算... 4 paper51.com 三、某某家电市场顾客满意现状调查.... 5 内容来自www.paper51.com 3.1 某某家电企业顾客满意现状... 5 copyright paper51.com 3.2 某某家电企业顾客满意的影响因素... 6 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 3.2.1 核心产品... 6 paper51.com 3.2.2 服务的增值... 6 内容来自www.paper51.com 3.2.3 系统谐协... 7 内容来自www.paper51.com
3.2.4 沟通互动... 7 内容来自www.paper51.com 3.2.5 情感交流... 7 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 3.3 某某家电企业顾客满意度的调查... 8 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
3.3.1 家电企业顾客满意调查指标框架... 8 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 3.3.2 家电企业顾客满意极度... 9 copyright paper51.com 3.3.3 家电企业顾客满意调查问卷... 9 paper51.com 3.3.4 调查结果及数据汇总... 10 copyright paper51.com 3.3.5 顾客满意度的计算... 12 copyright paper51.com 四、某某家电市场顾客满意问题分析.... 14 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 4.1 某某家电企业市场存在的问题... 14 copyright paper51.com
4.1.1 市场营销观念落后... 14 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
4.1.2 促销缺乏新意... 14 paper51.com copyright paper51.com 4.1.3 没有摆好员工位置... 15 paper51.com 4.1.4 对外部顾客信息不了解... 15 paper51.com
4.2 某某家电企业引起顾客不满意的原因分析... 16 copyright paper51.com 4.2.1 追求高顾客满意度，定位不准确... 16 paper51.com 4.2.2 顾客的期望与企业认知之间存在较大的差距... 16 copyright paper51.com 4.2.3 顾客抱怨处理不当... 16 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 五、某某家电企业顾客满意经营建议.... 18 copyright paper51.com 5.1 制定不断提高顾客满意度的经营战略... 18 内容来自www.paper51.com 5.2 改进经营管理活动，加强顾客满意的工作... 18 http://www.paper51.com 5.2.1 深入研究顾客群体... 18 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 5.2.2 加强市场信息工作... 18 http://www.paper51.com 5.2.3 加大宣传力度... 19 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
5.3 围绕目标顾客群的需求，开展服务工作... 19 paper51.com 5.3.1 售前满意... 19 copyright paper51.com 5.3.2 售中满意... 19 paper51.com 5.3.3 售后满意... 20 内容来自www.paper51.com 5.4 满意的员工造就满意的顾客... 20 paper51.com 5.5 提高顾客的忠诚度... 20 copyright paper51.com 结语.... 22 http://www.paper51.com
参考文献.... 23 内容来自www.paper51.com 附录.... 24 http://www.paper51.com 致谢.... 26 http://www.paper51.com
内容来自www.paper51.com 一、绪论 内容来自www.paper51.com
当今时代，科学技术飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，企业间的竞争日益激烈。产品不管在品种上还是在特色上都丰富多彩，为顾客提供多种多样的选择，无论顾客的消费满不满意，他们都没有必要对任何企业保持忠诚，因此顾客的选择是非常自由的。然而企业如何赢得具有充分自由选择权的顾客的忠诚消费，是最值得企业管理者关注的。忠诚的顾客最能给企业带来利润，因为他们不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品，并经常推荐别人购买。顾客在不断感知企业提供的满意的产品和服务的过程中，从而产生情感消费的忠诚。因此，企业管理者必须抓住机遇，寻求发展，迎接挑战，不断提高顾客满意度，以赢得顾客的忠诚，这是企业获得利润的主要源泉。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 本文结合当前顾客满意度理论的研究成果、某某家电市场的特点和国美、苏宁家电的特点，研究某某家电市场顾客满意度现状和存在问题以及顾客满意度体系构建过程。 内容来自www.paper51.com |