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中文摘要. I http://www.paper51.com 英文摘要. II 内容来自www.paper51.com 前 言. 1 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 一、服务营销及顾客满意概述. 1 内容来自论文无忧网 www.paper51.com （一）服务营销的涵义. 1 内容来自www.paper51.com （二）顾客满意和顾客信任的相关概念. 2 内容来自www.paper51.com 二、顾客消费服务总价值和消费服务总成本的比例决定着顾客的满意度. 3 内容来自www.paper51.com （一）顾客消费服务的总价值分析. 3 内容来自www.paper51.com （二）顾客消费服务的总成本分析. 4 paper51.com （三）提高顾客购买总价值、降低消费服务总成本来增加顾客的满意和信任. 5 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
三、服务营销中基于顾客满意和信任的消费-评价过程分析. 5 内容来自www.paper51.com （一） 购前阶段. 6 http://www.paper51.com （二）消费阶段. 6 paper51.com （三） 购后评价阶段. 7 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 四、顾客满意度/信任度对企业的重要性. 7 copyright paper51.com
（一）顾客满意度/信任度对企业的重要性. 8 copyright paper51.com （二）顾客满意度/信任度对企业重要性的实证分析——以某某沃尔玛为例. 9 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 五、实现顾客满意到顾客信任的转化. 10 内容来自www.paper51.com （一）提供个性化的产品和服务. 9 内容来自www.paper51.com
（二）增强顾客体验. 10 内容来自论文无忧网 www.paper51.com （三）真诚沟通. 11 http://www.paper51.com
（四）高度关注顾客关系管理. 12 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 六.结语. 13 paper51.com 参考资料：. 14 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 致 谢. 15 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
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前 言 http://www.paper51.com 随着服务经济时代的来临，服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。现有顾客满意模型以研究有形产品的居多，研究服务的较少。由于有形产品易于感知，便于客观地衡量和操作，而且大多数管理和营销理论，如质量管理、竞争战略、4P理论等，也都以制造业为适用对象，这使得服务企业在经营活动中，不得不长期从制造业中“猎取”成果，对顾客满意的研究，也反映出这种现象。在至今已形成的众多顾客满意模型中，以有形产品为研究对象的占绝大多数，服务企业也不得不使用这些模型指导实践。但是，服务是“一方能够向另一方提供的基本上是无形的活动和利益，并不导致任何所有权的发生”(菲利普•科特勒，1997)，因此与有形产品相比，服务具有不可触摸、不易贮存、生产与消费不易分割等特点，这些特点使服务过程具有很大的不确定性从而难以衡量，并决定了顾客对服务的满意形成过程和产品是不同的，简单借鉴有形产品的成果未必可靠。另一方面，服务业显然需要更多的理论指导。当前，服务业在全球经济总量中所占的比重越来越大，因此，建立适用于我国服务业的顾客满意理论显然是十分迫切的需要。 http://www.paper51.com
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