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目 录 引言... 1 paper51.com 一、客户关系管理与数据挖掘... 1 内容来自www.paper51.com 1.1 客户关系管理... 1 paper51.com 1.2 数据挖掘的定义... 2 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 1.3 数据挖掘的特点... 2 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 1.4 数据挖掘的功能... 3 copyright paper51.com 1.5 数据挖掘的常用技术... 4 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 1.6 数据挖掘的流程... 6 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 二、我国移动通信运营业的现状和竞争分析... 7 copyright paper51.com 2.1 我国移动通信运营业发展概况... 7 copyright paper51.com
2.1.1 我国移动通信运营业的发展概况... 7 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2.1.2 WTO给我国移动通信运营业带来的机遇和挑战.......................................... 7 内容来自www.paper51.com 2.2 我国移动通信运营市场的竞争分析... 8 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 2.3 我国移动通信运营业应用数据挖掘的必要性... 9 paper51.com 三、数据挖掘的应用现状... 9 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 四、数据挖掘主题... 9 http://www.paper51.com 4.1 客户价值分析... 9 copyright paper51.com
4.2 客户保持... 10 内容来自www.paper51.com 五、案例分析... 10 http://www.paper51.com 六、总结... 11 内容来自论文无忧网 www.paper51.com 参考文献 paper51.com
致谢 paper51.com
内容来自www.paper51.com 引言 内容来自www.paper51.com
为接受加入WTO后的挑战，政府多元化的运营商策略使得电信市场的竞争将日益激烈。由于移动通信业务的潜在盈利性相对于其他行业更大。中国加入WTO后，竞争最激烈的通信业务除了因特网业务之外就是移动业务。主要表现在以下两方面： http://www.paper51.com
1、从世界通信发展趋势看，通信网络发展的趋势之一是无线化。 copyright paper51.com 2、移动通信业务已逐步成为我国电信业务的主要增长点。 内容来自www.paper51.com 随着我国政府对移动通信行业经营的进一步放开和政策约束的调整，客户对电信服务质量要求的提高，以及盗打、欺诈因素的增加等等，移动通信的经营面临更加复杂的局面，营运成本将大幅度增加。因此，如何在激烈的市场竞争条件下，在满足客户需求和优质服务的前提下充分利用现有设备降低成本、提高效益，是一个值得重视的课题。 paper51.com 对于一个相对成熟的移动通信运营商来说，各运营与支撑系统所积累的海量历史数据无疑是一笔宝贵的财富，而数据挖掘正是充分利用这些宝贵资源达到在竞争中取得胜利的技术。 内容来自www.paper51.com
一、客户关系管理与数据挖掘 paper51.com 1.1 客户关系管理[1] paper51.com 客户关系管理[2] (CRM，CustomerRelationship Management)就是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 内容来自www.paper51.com CRM首先是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 copyright paper51.com CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 内容来自论文无忧网 www.paper51.com
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。 copyright paper51.com |