目 录
摘 要... 3
Abstract 4
第一章 绪论... 5
1.1 课题背景... 5
1.2 技术要求... 6
第二章 相关技术介绍... 7
2.1 B/S体系结构... 7
2.2 SQL Server 2000. 9
2.3 JSP技术... 9
2.4 ODBC数据访问接口... 10
2.5 JDBC数据访问接口... 11
2.6 JavaScript 11
第三章 系统分析... 13
3.1 需求分析... 13
3.2 可行性分析... 13
第四章 总体设计... 14
4.1 项目规划... 14
4.2 系统功能结构图... 15
第五章 系统设计... 16
5.1 设计目标... 16
5.2 开发及运行环境... 16
5.3 数据库设计... 17
第六章 网站总体架构... 24
6.1 系统架构设计... 24
6.2 网站首页的运行结果... 24
6.3 类的分布... 25
第七章 基础信息维护模块设计... 26
7.1 工具层的实现... 26
7.1.1 Chinese.java类（字符级转换的类）... 26
7.1.2 sqlCode.properties文件（sql语句的存放位置）... 26
7.1.3 SQLCode.java类（通过这个类解析properties文件中的sql语句）... 27
7.1.4 JDBConnction.java（这是个JDBC的类，用于加载数据库）... 27
7.2 样式层的实现... 30
7.3 持久层的实现... 30
7.3.1 接口类(以Dao为结尾的类名) 30
7.3.2 实现接口类（以DaoImpl为结尾的类名）... 31
7.4 服务层的实现... 33
7.4.1 接口类(以Facade为结尾的类名) 33
7.4.2 实现接口类(以FacadeImpl为结尾的类名) 33
7.5 企业类型设置控制层的实现... 34
7.5.1 添加操作... 34
7.5.2 修改操作... 35
7.5.3 删除操作... 37
7.5.4 查询操作... 38
总 结... 41
参考文献... 42
致 谢... 43
摘 要
由于现代企业的诸多环境因素，企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉到没有信息技术支持的客户管理力不从心，网上客户管理系统应运而生。客户管理系统对企业业务流程的重组整合用户信息资源，以便有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享。客户管理系统在系统设计上以帮助企业的主管人事管理的部门提高工作效率，实现企业客户的信息管理以及管理的系统化、规范化和自动化为最终目的。因此，利用网络管理，使企业在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进，对于提升竞争的优势，有着重大的意义。
本文介绍了客户管理系统的实现方法。目的在于让大家共享学习和运用这一语言的体会和收获。本系统是Internet/Intranet环境下面向电子商务的客户管理，通过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，讨论了客户管理系统的系统构架、系统的工作方式和数据库设计意义。通过数据库、数据源、JSP代码，进行对客户管理系统的实现，并对客户管理系统的发展进行展望。帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。从而提高企业的核心竞争力。
关键词：客户管理，CRM，JSP，数据库，管理系统，B/S结构
Abstract
As a result of modern enterprise's many environmental factor, enterprise when processing with exterior customer relations, more and more felt to does not have the information technology support the customer relations management to lack the ability to do what one would like, on the net the customer management system management system arises at the historic moment. Customer management system management system to enterprise service flow reorganization conformity user information resources, in order to the effective method manages the customer relations, in enterprise interior realization information and resources sharing. The customer management system management system by helps the enterprise in the system design the manager personnel management department to enhance the working efficiency, the realization enterprise customer information management as well as the management systematization, the standardization and automatically changes into the final goal. Therefore, the use network management, causes the enterprise to enhance the efficiency, to develop the market and the retention customer three aspects improves greatly, regarding the promotion competition superiority, has the significant significance.
This article introduced the customer management system management system realization method. The goal lies in lets everybody sharing study and utilize this language the experience and the harvest. This system is Internet/Under Intranet environment to electronic commerce customer relations management, through business management technology, electronic commerce and information technology high integration,Discussed the customer management system management system system skeleton, the system work way and the database design significance. Through the database, the data pool, the JSP code, carries on to the customer management system management system realization, and carries on the forecast to the customer management system management system development. The help enterprise in the whole world economic integration intense market competition environment, establishes take the market, the customer as the central management system, effectively manages between the enterprise and the customer relations, enhances the customer loyalty, the realization customer value maximization. Thus enhances the enterprise the core competitive power.
Key word: The customer relations management, CRM, JSP, the database, the management system management system, B/S structure
第一章 绪论
1.1 课题背景
Internet是目前世界上最大的计算机互联网络，它遍布全球，将世界各地各种规模的网络连接成一个整体。作为Internet上一种先进的，易于被人们所接受的信息检索手段，World Wide Web(简称WWW)发展十分迅速，成为目前世界上最大的信息资源宝库。据估计，目前Internet上已有上百万个Web站点，其内容范围跨越了教育科研、文化事业、金融、商业、新闻出版、娱乐、体育等各个领域，其用户群十分庞大，因此，建设一个好的Web站点对于一个机构的发展十分重要。近年来，随着网络用户要求的不断提高及计算机科学的迅速发展，特别是数据库技术在Internet中的广泛应用，Web站点向用户提供的服务将越来越丰富，越来越人性化。
我们发现这样一个事实，一个用户在访问一个网站时一般来讲只对该网站的部分内容感性趣，而且这种兴趣会持续一段时间。这点启发了我们，如果能根据用户的喜好为不同的用户显示其个性化的页面，即着重显示该用户感兴趣的内容，将为用户节约大量的检索时间，而且这样的网页显然是更具有吸引力的。一些站点已经在这方面作出了一定的尝试，通常采用的方法是，在用户登陆时为其提供一系列的选项，使用户能够对站点进行一些自主的设置。这样做能够使站点呈现一定程度的个性化，但是对用户来讲，还是比较烦琐，而且在用户了解一个站点前让其对站点进行设置，其结果未免有些粗糙。于是我们构想了这样一种方案，对用户登陆后的动作进行跟踪，分析，发掘用户点击的规律，即用户先后点击的关联规则，这样，在用户点击一个主题（链接）之后，系统能够自动生成一页面，其中包含了该主题下用户经常关注的内容（若干链接），这样便在无须用户作出任何额外工作的情况下实现了为用户量身订做的个性化页面。
经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业"以产品为中心"的模式向"以市场为中心"，"以客户为中心"的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从"内视型"向"外视型"转变。企业转换自己的视角"外向型"地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户管理（Customer Relationship Management，CRM）软件。
要实现这样的功能，离不开后台数据库的支持。用户验证信息，收集到的用户点击信息，主题层次信息，分析得出的关联规则表等大量的数据都由数据库管理系统管理。本文中数据库服务器端采用了Microsoft Access数据库作为ODBC(Open DataBase Connectivity )数据源，并以先进的ADO（ActiveX Data Objects）技术进行数据库存取等操作，使Web与数据库紧密联系起来。
1.2 技术要求
我们已经提到，用户个性化页面是在用户登陆后浏览网页的过程中由服务器即时生成再返回给用户浏览器的，它事先并不存在于服务器。显然单纯的HTML无法提供这种页面，必须使用具有运算功能的Web技术来实现。在比较了现今几种动态页面开发技术后，我们选择了比较成熟和先进的WinNT+IIS+ASP技术。它提供了强大的Web Computing功能和数据库操作功能（这将在第3部分详细介绍）。
在设计实现过程当中，还遇到一些特殊的技术困难，如何处理它们直接影响到生成页面的质量和服务器端的效率。现将主要的技术困难及其解决思路介绍如下：
(1)采集用户信息。
用户访问的信息，即用户在站上的点击行为，是我们生成用户个性化页面的根据。如何在不影响用户浏览的情况下记录下用户的每一点击呢，这里，我们使生成页面上的每一链点都链接到一个名为Record.asp的功能页面，并将该链点名称（亦即主题名，Topicname）作为参数传递，Record.asp只对该Topicname进行记录而不返回给用户浏览器任何内容，随即指向生成页面的程序，并同时传递Topicname。第4部分将对此过程进行详细的叙述。
(2)链接数据库。
各功能模块中需要频繁的进行数据库操作，如果每遇到要使用数据库便建立一次链接将在一定程度上增大系统开销，我们这里有效利用了ASP的Global.asa文件，使服务器事先建立数据库链接对象，所有的数据操作都使用该链接，从而提高了服务器效率。具体做法请参阅第3部分内容。
(3)可变的SQL语句
一个访问数据库的程序段，对于不同的用户以及一个用户的不同行为，要其执行的SQL语句是不同的，其不同主要表现在查询、插入或更新时的参数不同，于是我们将SQL语句定义为含变量的字符串，通过赋予变量不同的值便产生出适合的SQL语句串，再通过数据对象的相应方法来执行它，完成所需的数据操作。这一方法的运用。
(4)对关联规则表进行解析
前面已提到，个性化页面的生成是基于用户关联规则表的，而该表的关联规则字段长度不一，项目个数也不定，必须找到一种有效的算法对其进行解析，分离出相关的Topicname。这里，我们对关联规则的形式进行分析，组合使用脚本语言中各种字串处理函数，设计出高效的分解算法。
(5)寻求合理的支持度阀值和置信度阀值
关联规则表的生成受支持度阀值minSup和置信度阈值minConf 的控制，它们的取值是否合理将直接影响到生成页面的理想程度。
第二章 相关技术介绍
2.1 B/S体系结构
在B/S体系结构系统中，用户通过浏览器向分布在网络上的许多服务器发出请求，服务器对浏览器的请求进行处理，将用户所需信息返回到浏览器。B/S结构简化了客户机的工作，客户机上只需配置少量的客户端软件。服务器将担负更多的工作，对数据库的访问和应用程序的执行将在服务器上完成。浏览器发出请求，而其余如数据请求、加工、结果返回以及动态网页生成等工作全部由Web Server完成。实际上B/S体系结构是把二层C/S结构的事务处理逻辑模块从客户机的任务中分离出来，由Web服务器单独组成一层来负担其任务，这样客户机的压力减轻了，把负荷分配给了Web服务器。这种三层体系结构如图2-1所示。
图2-1 三层体系结构
采用该结构软件的优势在于：
(1)无须开发客户端软件，维护和升级方便；
(2)可跨平台操作，任何一台机器只要装有WWW浏览器软件，均可作为客户机来访问系统；
(3)具有良好的开放性和可扩充性；
(4)可采用防火墙技术来保证系统的安全性，有效地适应了当前用户对管理信息系统的新需求。
这种三层结构层与层之间相互独立，任何一层的改变不影响其他层的功能。
三层B/S结构将应用的三个部分明确的分开：表示部分、应用逻辑部分、数据访问部分。这三个部分在逻辑上独立的分开，分别加以实现，称之为：客户端、应用服务器、数据库服务器。而在客户端和应用服务器之间加入一个WEB服务器，就形成了一种特殊的B/S结构：Browser/Server，只在客户端安装浏览器软件即可。客户端使用Internet Explore时，就可以让Internet Explore变成为能够处理数据的应用系统。
由于这种模式是提供一个跨平台的、简单一致的应用环境，实现了开发系统与应用系统的分离，因此避免了为多重不同的操作系统开发同一应用系统的重复操作，便于用户群的扩展、变化以及应用系统的管理。
因此该结构在管理信息系统开发领域中获得飞速发展，成为应用软件开发中一种流行的体系结构.所以在开发本系统时采用这种模式。
2.2 SQL Server 2000
SQL Server 2000具有较好的可伸缩性和可靠性，提供了以Web标准为基础的扩展数据库编程功能，可以满足电子商务和企业应用程序的要求。SQL Server 2000支持XML和Internet标准，具有基于Web的分析能力，允许使用内置的存储过程以XML格式存储、更新、删除、检索数据。
SQL Server 2000能提供超大型系统所需的数据库服务。大型服务器可能有成千上万的用户同时连接到SQL Server 2000的情况，SQL Server 2000为这些环境提供了全面的保护，具有防止问题发生的安全措施，例如，可以防止多个用户试图同时更新相同的数据。SQL Server 2000还在多个用户之间有效地分配可用资源，比如内存、网络带宽和磁盘I/O等。
SQL Server 2000不仅能作为一个功能强大的数据库服务器有效地工作，而且数据库引擎也用在需要在客户端本地存储独立数据库的应用程序中。SQL Server 2000可以动态地将自身配置成能有效地使用客户端桌面或膝上型电脑中的可用资源，而不需要为每个客户端专设一个数据库管理员。应用程序供应商还可以将SQL Server 2000作为应用程序的数据存储组件嵌入到应用程序中。SQL Server在网络组件的顶部添加了服务器特有的中介组件，诸如开放式数据库连接(ODBC)后能使不同客户机进行相互连接,它可处理基于Internet的应用程序,帮助用户把SQL Server数据库信息集成到Web页面。
2.3 JSP技术
JSP(Java Server Pages)是Sun公司推出的一种动态网页技术。JSP技术是以Java语言作为脚本语言的。作为采用Java技术家族的一部分，JSP技术能够支持高度复杂的基于Web的应用。
JSP通过以下几个方面加以实现的：
1、简便性和有效性：JSP动态网页的编写与一般的静态HTML的网页的编写是十分相似的。只是在原来的HTML网页中加入一些JSP专有的标签，或是一些脚本程序。这样，熟悉HTML网页编写的设计人员可以很容易进行JSP网页的开发。而且开发人员完全可以不亲自编写脚本程序，而只是通过JSP独有的标签利用别人已写好的部件来实现动态网页的编写。这样，不熟悉脚本语言的网页开发者，完全可以利用JSP做出漂亮的动态网页。这在其他的动态网页开发中是不可思议的。
2、程序的独立性：JSP是Java API家族的一部分，它拥有一般的Java程序的跨平台的特性，换句话说，就是拥有程序的对平台的独立性。即：Write once, Run anywhere!
3、程序的兼容性：因为 JSP中的动态内容可以各种形式进行显示，所以它可以为各种客户提供服务：从使用HTML/DHTML的浏览器，到使用WML的各种手提无线设备（如移动电话和个人数字设备PDA），再到使用XML的B2B应用，都可以使用JSP的动态页面。
4、程序的可重用性：在 JSP页面中可以不直接将脚本程序嵌入，而只是将动态的交互部分作为一个部件加以引用。这样，一旦这样的一个部件写好，它可以为多个程序重复引用，实现了程序的可重用性。现在，大量的标准JavaBeans程序库就是一个很好的例证。
JSP语言的优点不言而喻，它对于用户界面的更新，其实就是由Web Server进行的，给人的感觉更新很快；所有的应用都是基于服务器的，所以它们可以时刻保持最新版本；客户端的接口不是很繁琐，对于各种应用易于部署、维护和修改。因此，本系统采用JSP语言开发。
2.4 ODBC数据访问接口
开放数据库互连（Open Database Connectivity,ODBC）是Microsoft公司开发的一套开发数据库系统应用程序接口规范，它支持应用程序以标准的ODBC函数和SQL语句操作各种不同的数据库。在这一实现过程中，ODBC驱动程序起了关键作用，简单地说，ODBC驱动程序相当于一个转换开关，它负责将应用程序发送来的标准SQL语句传递给各种数据库驱动程序处理，再将处理结构送回使用程序。于是，应用程序开发者只须面对统一的ODBC数据源，而不必针对各种数据库进行不同的设置，这样的程序具备更好的适用性和可移植性，甚至可以访问多种不同的数据库，如图2所示。
图2-2 ODBC 工作原理
2.5 JDBC数据访问接口
为支持Java程序的数据库操作功能，Java语言采用了专门的Java数据库编程接口（Java Database Connecivity,JDBC），用于在Java程序中实现数据库操作功能并简化操作过程。JDBC支持基本SQL语句，提供多样化的数据库连接方式，为各种不同的数据库提供统一的操作界面。
JDBC工作原理如图2-3所示。
图2-3 JDBC工作原理
2.6 JavaScript
JavaScript是一种基于对象(Object)和事件驱动(Event Driven)并具有安全性能的脚本语言。使用它的目的是与HTML超文本标记语言、Java 脚本语言（Java小程序）一起实现在一个Web页面中链接多个对象，与Web客户交互作用。从而可以开发客户端的应用程序等。它是通过嵌入或调入在标准的HTML语言中实现的。它的出现弥补了HTML语言的缺陷，它是Java与HTML折衷的选择，具有以下几个基本特点：
是一种脚本编写语言
JavaScript是一种脚本语言，它采用小程序段的方式实现编程。像其它脚本语言一样,JavaScript同样已是一种解释性语言,它提供了一个易的开发过程。
它的基本结构形式与C、C++、VB、Delphi十分类似。但它不像这些语言一样，需要先编译，而是在程序运行过程中被逐行地解释。它与HTML标识结合在一起，从而方便用户的使用操作。
基于对象的语言
JavaScript是一种基于对象的语言，同时以可以看作一种面向对象的。这意味着它能运用自己已经创建的对象。因此，许多功能可以来自于脚本环境中对象的方法与脚本的相互作用。
简单性
JavaScript的简单性主要体现在：首先它是一种基于Java基本语句和控制流之上的简单而紧凑的设计, 从而对于学习Java是一种非常好的过渡。其次它的变量类型是采用弱类型，并未使用严格的数据类型。
安全性
JavaScript是一种安全性语言，它不允许访问本地的硬盘，并不能将数据存入到服务器上，不允许对网络文档进行修改和删除，只能通过浏览器实现信息浏览或动态交互。从而有效地防止数据的丢失。
动态性
JavaScript是动态的，它可以直接对用户或客户输入做出响应，无须经过Web服务程序。它对用户的反映响应，是采用以事件驱动的方式进行的。所谓事件驱动，就是指在主页(Home Page)中执行了某种操作所产生的动作，就称为“事件”(Event)。比如按下鼠标、移动窗口、选择菜单等都可以视为事件。当事件发生后，可能会引起相应的事件响应。
综合所述JavaScript 是一种新的描述语言，它可以被嵌入到 HTML 的文件之中JavaScript语言可以做到回应使用者的需求事件 (如： form 的输入) ，而不用任何的网路来回传输资料，所以当一位使用者输入一项资料时，它不用经过传给伺服端 (server)处理，再传回来的过程，而直接可以被客户端 (client) 的应用程式所处理。
第三章 系统分析
3.1 需求分析
通过调查研究，要求系统满足以下功能：
（1）由于操作人员的计算机知识水平有限，要求有良好的人机界面，可以很简单方便的管理各种客户信息。
q（2）方便的数据查询功能。
q（3）管理客户的详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息、业务来往信息等。
q（4）为更多地了解客户的需求，应设置客户服务模块，用以记录客户的反馈信息及投诉信息，并对反馈信息及投诉信息进行图表分析。
q（5）与客户联系人之间通过邮件（E-mail）进行联系，对联系人邮箱地址进行管理。
q（6）提供各种信息列表的打印功能，并可实现客户信封打印。
（7）在相应的权限下，可以删除或修改数据。
3.2 可行性分析
目前，大多数企业内部的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作；不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的需要。手工管理还存在着许多弊端，由于不可避免的人为因素，经常造成数据的遗漏、误报。计算机信息化管理有着储存信息量大、速度快等许多优点，提供给用户的处理信息及时、准确、快捷，同时也能提高企业员工的自身素质。
第四章 总体设计
4.1 项目规划
客户管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由基础信息维护、客户信息维护、客户服务、信息查询、客户管理、辅助工具、系统管理7部分组成。
(1)基础信息维护
该模块主要是对客户的企业类型、企业性质、客户银行、企业资信、客户级别、客户满意程度、区域信息等一些基础信息进行设置。
(2)客户信息维护
该模块主要是对客户信息、联系人信息、业务来往等一些客户信息进行添加及维护操作的功能。
(3)客户服务
该模块主要是对客户反馈信息及客户投诉信息进行添加、删除等操作，同时对反馈及投拆的数据以图表的形式加以分析。
(4)信息查询
该模块主要实现对客户信息、联系人信息等各种信息的查询，同时可对国内的各大城市的区号及邮编进行查询。
(5)数据管理
该模块主要实现各种数据的打印操作，主要包括：客户信封打印、客户信息打印、联系人信息打印及全国各省份的邮编信息的打印。
(6)系统管理
访模块主要实现对操作员、操作员权限进行设置及修改的操作，主要包括操作员设置、密码修改、权限设置、退出4个部分。
(7)辅助工具
该模块主要为用户提供一些辅助的工具，包括调用Word、调用Excel、发送邮件、计算器及工作业务备忘录。
