摘 要
目前国内市场各品牌的竞争十分的激烈，大多数厂家都已进入同质化竞争的阶段，市场客户在选择购买产品时，除了考虑产品价格的因素外，更多地在关注产品的售后服务，而故障报修作为售后服务中重要的一环，已成为影响产品销售的越来越重要的因素。本论文以基于Lotus Domino的故障报修系统的建设为背景，综合运用了Internet /Intranet的各种新的信息技术，针对故障报修系统及其关键技术进行研究和开发。
论文首先介绍了故障报修系统的发展现状和发展趋势，通过分析故障报修系统的功能需求，确定本系统的开发平台——Lotus Domino/Notes。随后详细介绍了系统的用户管理、资产管理、故障处理及其结果发布、留言板等模块的开发。最后，根据目前技术的发展和实际的需要，总结了当前的工作，并对故障报修系统的发展进行了展望。
关键词：故障报修；资产管理；B/S结构；Lotus Domino目 录
1 引言 1
2 技术背景 1
2.1 B/S结构 1
2.2 Lotus Domino技术研究 2
2.2.1 Lotus Domino/Notes的主要功能 2
2.2.2 Lotus Domino/Notes的主要特点 2
3 需求分析 3
3.1 系统开发目标 3
3.2 系统功能需求 3
4 系统设计 4
4.1 设计思想及流程 4
4.2 系统功能设计 4
4.3 系统体系架构 5
4.4 Domino/Notes数据库设计 5
4.4.1 创建数据库 6
4.4.2 创建表单 6
4.4.3 创建视图 8
5 系统的实现 9
5.1 前台登录页面 9
5.2 用户管理 9
5.2.1 用户注册 9
5.2.2 用户审核 10
5.2.3 修改密码 11
5.2.4 找回密码 11
5.3 资产管理 12
5.3.1 资产注册 12
5.3.2 资产审核 13
5.4 报修管理 14
5.4.1 报修登记 14
5.4.2 报修处理 14
5.4.3 处理结果发布 15
5.5 公告管理 16
5.6 权限管理 17
5.7 故障查询 18
5.8 电子邮件 19
5.9 其他功能介绍 20
5.9.1 服务评价 20
5.9.2 待办事项 21
6系统测试 21
6.1 测试环境 21
6.2 测试结果 21
结 论 21
参考文献 22
致 谢 23
声 明 24
引言
随着国内市场各类产品销量不断上升，各种规模的售后维修企业不断地涌现出来，维修服务市场的竞争也越来越激烈，各维修企业越来越重视客户服务质量、维修质量及服务成本的控制。传统的售后维修企业大多是采用手工的管理模式，数据处理手工操作，工作量大，出错率高，出错后不易更改，而且这样的模式处理周期过长，客户必须通过电话或者亲自到门市，对客户来说极为不方便，并且在维修量达到一定程度后，必然会影响客户的服务质量和维修的工作效率，从而导致企业管理成本的加大。
为了帮助维修企业从繁重、低效的手工管理中脱离出来，加强维修质量的监控、提高维修的效率、堵塞业务中的漏洞、准确考核维修人员的业绩，设计了故障报修系统，该系统通过采用电脑化的管理手段，将客户管理、资产管理、维修管理、统计查询、客户反馈等工作集成在一个高效的管理平台上，既提高了工作效率，又降低了管理成本，为客户提供全方位、全过程的报修服务，是企业提高市场竞争力的有力工具。
目前，网络应用软件运行的模式主要有二类：Client/Server模式，Browser/Server模式。前者的缺点是需要在客户端安装软件，而且维护和扩展升级比较困难，后者是近几年伴随Internet迅速发展起来的一种技术，他的客户端是一个标准的浏览器，而且便于扩充应用、升级维护简便。如今windows在桌面电脑上几乎一统天下，浏览器成为了标准配置，基于Web 的计算机应用系统也越来越受到人们的欢迎。因此本系统采用Browser/Server模式来设计，服务器端采用Lotus Domino Server数据库系统和Lotus Domino Designer来构成故障报修的应用服务系统；客户端采用浏览器来完成故障报修全过程，以及远程系统的维护和管理。
2 技术背景
该故障报修系统主要采用Lotus Domino数据库、Lotus Domino Designer R7、JavaScript、LotusFormula、LotusScript、HTML语言等技术和工具，整体设计遵循软件工程的方法，经过需求分析、总体设计、文档和代码的编制、系统实现和测试几个阶段。
2.1 B/S结构
B/S结构，即Browser/Server（浏览器/服务器）结构，是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户界面完全通过WWW浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓3-tier结构。B/S结构，主要是利用了不断成熟的WWW浏览器技术，结合浏览器的多种Script语言（VBScript、JavaScript…）和ActiveX技术，用通用浏览器就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造技术。
