摘 要
本论文主要讨论的是数据挖掘在客户关系管理系统中的应用，运用数据挖掘的相关技术（如粗糙集、关联规则、决策树、遗传算法等），结合销售行业的市场经营分析及CRM系统开发，建立基于数据挖掘的客户关系管理系统---客户服务的解决方案，并进行了部分实现。
数据挖掘技术在客户关系管理领域中的应用主要有：
(1)通过数据挖掘判断客户的价值，即客户细分；
(2)通过数据挖掘发掘潜在客户，从而实现交叉销售，提高现有客户的价值；
(3)通过数据挖掘分析客户的流失，预防潜在的客户流失；
(4)通过数据挖掘保留忠实客户，优化客户关系。
我的主要工作就是界面的设计、集成，数据库设计以及数据的预处理， 建立基于数据挖掘的客户关系管理系统。
在当今竞争激烈的市场环境中，CRM 是企业增加生存能力、扩大竞争优势不可或缺的支持。只有能够更好的利用客户信息、满足客户需求，一个企业才能够获得更大的利益。数据挖掘正是指导企业更好地理解客户以及满足客户需求的工具，为用户进行客户关系管理提供决策的参考依据。论文研究具有一定的理论意义和实际应用价值，为客户关系管理提供了一种研究思路和分析方法。

关键词：客户关系管理(CRM)；数据挖掘(Data Mining)；界面设计；数据库设计；数据处理
 

目 录
前 言 0
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 可行性研究报告 1
1.1项目开发的背景 1
1.2系统设计相关的原理 1
1.2.1 VC ++6.0编程语言的介绍[2] 1
1.2.2 SQL Sever语句介绍[3] 2
1.2.3 数据挖掘 (Data Mining)[4] 4
1.2.4 客户关系管理 (CRM)[5] 4
1.2.5 数据挖掘在CRM中的应用[6] 5
1.3项目可行性评估[7] 6
1.3.1技术可行性评估 6
1.3.2经济可行性评估 6
1.3.3操作可行性评估 6
1.4项目可行性研究报告 6
第二章 系统需求分析 7
2.1系统需要解决的主要问题 7
2.1.1粗糙集 7
2.1.2关联规则 7
2.1.3决策树 8
2.1.4遗传算法 8
2.2系统应该具备的基本功能 8
2.3数据收集及预处理[4] 9
2.3.1对各算法中的数据进行预处理 10
2.3.2数据仓库的定义和特性[5] 14
2.4数据字典 14
第三章 系统设计 16
3.1前言 16
3.2基本简介 16
3.3系统功能模块结构图 16
3.4运行环境 16
3.5详细分析 18
3.5.1 用户的权限限制 18
3.5.2 数据库中表的设计 18
3.5.3 功能模块的详细设计 21
第四章 系统编码 23
4.1系统流程图设计 23
4.2系统页面显示 24
4.2.1登入界面 24
4.2.2进入客户资料管理界面 26
4.2.3进入客户信息分析界面 31
4.2.4用户信息管理界面 33
第五章 系统测试 35
5.1软件测试[7] 35
5.2软件测试的目标与方法 35
5.3模块测试 35
5.4集成测试 36
5.5 系统测试及实现 36
第六章 开发难点与解决技巧 37
6.1开发的难点 37
6.1.1各个算法模块间建立 37
6.1.2界面与数据库的连接 37
6.1.3两种不同用户的鉴别 37
6.2系统的安全性 37
6.3系统的发布与维护 38
参考文献 39
致 谢 40
附 录 一 41
调研报告 41
Research Report 43
附录二 46
操作手册 46