基于ASP客户关系资源管理系统设计关键字:客户客户关系管理系统管理信息系统摘要客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述，并且讨论了其中的客户忠诚度的基本概念；论述了客户关系管理信息系统的设计思想,主要实现功能及数据库的结构，并就客户信誉度和客户忠诚度进行了粗略的评算，该系统可作为企业实施CRM的借鉴。前言客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。最近几年，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。目前，在企业存在两个方面的问题：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。而上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。这需要把各部门面向客户的各项信息和活动进行集成，创建CRM管理信息系统，从而组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。本系统开发的目的就是希望把分散在企业内部各个部门的信息集中，从而让企业对自己的客户有一个全面而准确的了解，尤其是对客户信誉度和客户忠诚度的认识。1.1序言客户关系管理 （Customer Relationship Management一般简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。最近几年，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。目前，在企业存在两个方面的问题：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。而上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。这需要把各部门面向客户的各项信息和活动进行集成，创建CRM管理信息系统，从而组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。同时，企业在实施CRM的过程中，主要存在以下两个方面的原因：一是直接购买产品化的CRM软件；二是软件开发商不重视系统的客户化工作和后期服务工作。而在企业的实际运作过程中，它的管理模式总是有自己的鲜明特点，区别于其他企业的管理模式，由此，系统的二次灵活定制及客户化工作就显得尤为重要。1.2 企业所面临的挑战[1][9]　　企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。　　但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注客户不仅需要市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。1.3 CRM实现的目标[6]CRM产品则是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面， CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。 CRM主要实现以下几个方面的目标：●提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 ●增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 ●提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。●降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。●提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。●拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额 目录第1章 绪论………………………………………………………………………11.1序言………………………………………………………………………………11.2企业所面临的挑战………………………………………………………………11.3 CRM实现的目标…………………………………………………………………2第2章 文献综述…………………………………………………………………22.1引言………………………………………………………………………………22.2 CRM概述…………………………………………………………………………32.2.1 CRM的涵义…………………………………………………………………32.2.2 CRM发展的历史和未来……………………………………………………42.2.3 CRM产生的必然性…………………………………………………………52.2.4 CRM的市场分析……………………………………………………………62.2.5 CRM产品分析………………………………………………………………62.2.6 CRM框架……………………………………………………………………82.3客户忠诚度………………………………………………………………………82.3.1引言…………………………………………………………………………82.3.2初识客户忠诚的概念 ……………………………………………………92.3.3客户忠诚度的类别 ………………………………………………………102.3.4客户忠诚度金字塔 ………………………………………………………12第3章 系统分析 ………………………………………………………………123.1 系统开发目标……………………………………………………………………123.2 组织结构分析……………………………………………………………………133.3 功能分析…………………………………………………………………………143.3.1系统信息源…………………………………………………………………143.3.2系统功能分析………………………………………………………………143.4 业务流程分析……………………………………………………………………163.4.1 销售管理基本业务流程……………………………………………………163.4.2 服务管理基本业务流程……………………………………………………173.5 数据流程图………………………………………………………………………183.6 数据字典…………………………………………………………………………193.6.1数据流定义…………………………………………………………………193.6.2数据存储定义………………………………………………………………20第4章 系统设计…………………………………………………………………214.1 系统建设目标……………………………………………………………………214.1.1近期目标……………………………………………………………………214.1.2远期目标……………………………………………………………………214.2 系统设计要求……………………………………………………………………224.3 软件和硬件的配置和设计………………………………………………………224.3.1硬件配置……………………………………………………………………224.3.2 系统软件和开发工具及方法的选择………………………………………234.3.2.1 开发工具………………………………………………………………234.3.2.2 软件环境………………………………………………………………234.3.2.3 数据库开发语言………………………………………………………234.4 系统总体设计……………………………………………………………………244.5数据库设计………………………………………………………………………244.5.1 数据结构设计……………………………………………………………244.5.2 实体属性关系图……………………………………………………………274.6 输入输出设计……………………………………………………………………284.6.1 输出设计……………………………………………………………………284.6.2 输入设计……………………………………………………………………29第5章 系统实施 …………………………………………………………………295.1 总体系统实施……………………………………………………………………305.2 用户界面设计及界面运行结果分析……………………………………………305.2.1 界面设计目标………………………………………………………………305.2.2 界面设计与界面运行结果分析……………………………………………30第6章 软件测试…………………………………………………………………32结论 …………………………………………………………………………………33致谢 …………………………………………………………………………………34参考文献……………………………………………………………………………35附录附录1－层次分析法…………………………………………………………………36附录2－层次分析法之客户忠诚度的评算…………………………………………37附录3－层次分析法之客户信誉度的评算…………………………………………38附录4－层次分析法确定忠诚度评价指标权量……………………………………40附录5－层次分析法确定信誉度评价指标权量……………………………………41英文原文及翻译第1章绪论