数据挖掘在客户关系管理中的应用
随着Internet时代的到来，电子商务、企业信息化得到飞速发展，全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击。传统企业基于4P(product产品，place渠道，price价格，promotion促销)的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代，未来市场的竞争已演变成为服务手段的竞争，建立和发展长期的客户关系是企业成功的关键，因此在客户关系管理中运用数据挖掘与其相关的技术已成为企业赢得核心竞争优势的重要手段。它是强调以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。[1]
面对当今社会信息化数据的迅速增长，“数据的爆长性增长与知识的相对贫乏”已成为现在人类最大的问题，人类分析数据和从中提取有用信息的能力已远远不能满足实际需要，所以我们要用数据挖掘技术来解决这些问题。数据挖掘就是从数据中发现趋势或模式的过程，其目的就是通过对大量数据的分析从中发现人们先前不知道的、但又非常有用的新的信息。数据挖掘的应用领域非常广泛，包括商务管理、生产控制、市场分析、工程设计和科学探索等，在CRM系统中也发挥着十分重要的作用。数据挖掘从大量的客户数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有极大价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据。
因为在现实中存在了多种因素(如缩短的交易周期、增加的交易成本、新增的商品和物流方式、贪婪的竞争对手等)共同作用增加了客户关系的复杂性，所以成功企业必须对每一个因素做出及时反映。此外，大家都知道市场不等人，今天的客户到了明天也许就不再是你的，与客户的交互也不想过去那样简单，客户和潜在客户希望用他们习惯的方式进行交互，因此这就要求人们在做决策时注意以下规则：
(1)提供恰当的服务。
(2)给合适的人。
(3)在正确的时间。
(4)通过正确的渠道。
提供恰当的服务要求商家同客户进行多种交互，了解客户需求，投其所好，并把不相关的商品的数目降到最少。给合适的人意味着客户的需求各不相同。交互活动要在一个高度细化的市场上进行，以满足不同的需要。要在正确的时间是因为同客户的交互是一个连续的过程。最后，通过正确的渠道是因为商家可以通过各种途径（如邮寄、Email、电话购物等）与客户交互。对于不同的客户，商家必须保持选择最有效的方式，这样才有助于客户交互。
我们所要做的就是，使用数据挖掘工具运用在客户关系管理(CRM)中，利用数据挖掘技术来帮助商家解决同客户交互遇到的各种问题，通过对客户的深入了解，可以确切地估算出利润和投资回报率，可以避免一些不必要的损失，给商家带来了赢利。
摘要
本论文主要讨论的是数据挖掘在客户关系管理系统中的应用，运用数据挖掘的相关技术（如粗糙集、关联规则、决策树、遗传算法等），结合销售行业的市场经营分析及CRM系统开发，建立基于数据挖掘的客户关系管理系统---客户服务的解决方案，并进行了部分实现。
数据挖掘技术在客户关系管理领域中的应用主要有：
(1)通过数据挖掘判断客户的价值，即客户细分；
(2)通过数据挖掘发掘潜在客户，从而实现交叉销售，提高现有客户的价值；
(3)通过数据挖掘分析客户的流失，预防潜在的客户流失；
(4)通过数据挖掘保留忠实客户，优化客户关系。
我的主要工作就是界面的设计、集成，数据库设计以及数据的预处理，建立基于数据挖掘的客户关系管理系统。
在当今竞争激烈的市场环境中，CRM是企业增加生存能力、扩大竞争优势不可或缺的支持。只有能够更好的利用客户信息、满足客户需求，一个企业才能够获得更大的利益。数据挖掘正是指导企业更好地理解客户以及满足客户需求的工具，为用户进行客户关系管理提供决策的参考依据。论文研究具有一定的理论意义和实际应用价值，为客户关系管理提供了一种研究思路和分析方法。
关键词：客户关系管理(CRM)；数据挖掘(DataMining)；界面设计；数据库设计；数据处理
ABSTRACT
Thistextmainlydiscussestheapplicationofdatamininginthesystemofcustomerrelationshipmanagement,whichappliestherelatedtechniquesofdatamining(suchasroughset,associationrule,decisiontree,geneticalgorithms,etc.),andcombinesthemarketmanagementanalysisandtheCRMsystem’sdevelopmentofsalebusiness,andbuildsupthesystemofcustomerrelationshipmanagementbasedondatamining—customerservice,andmakespartoffunctionscometrue.
Thetechniquesofdataminingcanbemainlyappliedinthefieldofcustomerrelationshipmanagement:
(1)Judgecustomers’valuethroughdatamining,customerclassification.
(2)Findpotentialclientsthroughdatamining,andthencarryoutcrosssellingtoimprovethevalueofclients.
(3)Analyzethedrainofclientsthroughdatamining,topreventthedrainofpotentialclients.
(4)Reservethefaithfulclientsthroughdatamining,tooptimizetherelationshipbetweenclients.
Mytaskismainlytodesignandintegratetheinterfaceofthesoftware,tododatapreprocessing,andtosetupthesystemofcustomerrelationshipmanagementbasedondatamining.
Intoday’senvironmentofcompetitivemarket,CRMissuchanecessarysupportforenterprisesthatitcanincreasethesurvivalability,andwidencompetitionedge.Onlybymeetingthedemandsofclientsandmakinggooduseofclients’informationcantheenterprisegainmoreprofit.Anddataminingisthattoolwhichcanguidecompaniestounderstandtheclientsandmeettheirdemands,andfinally,providereferenceforthedecisionofcustomerrelationshipmanagement.Thediscussionofthispaperhascertaintheorymeaningandactualapplicationvalue,andalsoprovidesakindofthinkingandanalyzingmethod.
Keywords:datamining；customerrelationshipmanagement；designofinterface；databasedesign；dataprocessing
目录
前言0
摘要I
ABSTRACTII
第一章可行性研究报告1
1.1项目开发的背景1
1.2系统设计相关的原理1
1.2.1VC 6.0编程语言的介绍[2]1
1.2.2SQLSever语句介绍[3]2
1.2.3数据挖掘(DataMining)[4]4
1.2.4客户关系管理(CRM)[5]4
1.2.5数据挖掘在CRM中的应用[6]5
1.3项目可行性评估[7]6
1.3.1技术可行性评估6
1.3.2经济可行性评估6
1.3.3操作可行性评估6
1.4项目可行性研究报告6
第二章系统需求分析7
2.1系统需要解决的主要问题7
2.1.1粗糙集7
2.1.2关联规则7
2.1.3决策树8
2.1.4遗传算法8
2.2系统应该具备的基本功能8
2.3数据收集及预处理[4]9
2.3.1对各算法中的数据进行预处理10
2.3.2数据仓库的定义和特性[5]14
2.4数据字典14
第三章系统设计16
3.1前言16
3.2基本简介16
3.3系统功能模块结构图16
3.4运行环境16
3.5详细分析18
3.5.1用户的权限限制18
3.5.2数据库中表的设计18
3.5.3功能模块的详细设计21
第四章系统编码23
4.1系统流程图设计23
4.2系统页面显示24
4.2.1登入界面24
4.2.2进入客户资料管理界面26
4.2.3进入客户信息分析界面31
4.2.4用户信息管理界面33
第五章系统测试35
5.1软件测试[7]35
5.2软件测试的目标与方法35
5.3模块测试35
5.4集成测试36
5.5系统测试及实现36
第六章开发难点与解决技巧37
6.1开发的难点37
6.1.1各个算法模块间建立37
6.1.2界面与数据库的连接37
6.1.3两种不同用户的鉴别37
6.2系统的安全性37
6.3系统的发布与维护38
参考文献39
致谢40
附录一41
调研报告41
ResearchReport43
附录二46
操作手册46
参考文献
[1]王扶兵，李兵.CRM在客户关系分析评价方法研究[J].计算机工程与应用，2003年第31期
[2]王育监.VisualC 面向对象编程教程[M].北京：清华大学出版社，2003
[3]启明工作室.VisualC SQLSever数据库应用系统开发与实例[M].北京：人民邮电出版社，2004
[4]邵峰晶，于忠清.数据挖掘原理与算法[M].北京：中国水利水电出版社，2003
[5]AlexBerson.构建面向CRM的数据挖掘应用[M].北京：人民邮电出版社，2001
[6]董金祥，陈钢，伊建伟.客户关系管理CRM[M].杭州：浙江大学出版社，2002
[7]张海藩.软件工程导论[M].北京：清华大学出版社，2003
